为深入落实法治政府建设示范创建工作,泰安市大数据中心结合任务分工,积极建设便捷高效、规范统一的12345政务服务便民热线,努力实现政务咨询投诉举报等统一受理、按责转办、限时督办、办结反馈,切实突出创建特色,助力法治政府创建。
畅通受理渠道,强化热线整合。推动整体并入、双号并行、设分中心等多种形式,归并优化各类短号码28条、部门自设热线40条,实现“一号响应”“一号对外”“一站式服务”,彻底解决政务热线号码多、记不住、分不清和办事投诉多头找等问题。进一步打造了电话、微信、微博、客户端、APP、电子邮箱、政府网站、“接诉即办”平台等“八位一体”的受理渠道,最大限度方便群众反映民生诉求。2022年,受理群众有效诉求193.35万件,同比增长52.66%。其中,直接答复办结123.17万件,占比63.70%,转承办单位办理70.18万件,占比36.30%。热线受理量实现新突破。
强化数据分析,当好参谋助手。坚持以“用数据说话、促服务提升”为基本目标,以反映民声、适应决策需求为导向,利用12345热线大数据资源,定期专项收集、整理社情民意,跟踪社会热点舆情动态,形成有数据、有分析、有建议的热线数据报告。为领导决策和部门(单位)落实提供有效信息参考,探索形成了重点、难点问题协同高效的处理机制。泰安市政府主要领导先后批示热线数据报告18次,充分发挥了12345热线汇集民生数据、服务科学决策的作用。
深化督办考核,倒逼责任落实。坚持问题导向,完善“内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督”四位一体的督办机制,通过电话督办、书面督办、现场督办等多种形式,督促承办单位落实民生诉求。2022年,就热点难点问题向有关单位下发书面督办单318件,涉及单位49家。对群众反映比较集中的热点、难点问题和存在地域交叉、职能交叉的问题,及时召集有关单位召开专题会议或协调会议,推动问题落实解决。同时做好督办回头看工作,建立督办问题台账,定期梳理,逐一跟踪落实情况,相关问题基本都得到了有效解决或改善。进一步严格考核评价,每月对承办单位的承办量、结果满意率、过程满意率、综合满意率、解决率、回复群众率和按期答复率等指标进行汇总,量化打分、核算成绩并下发考核通报。同时,创新性地将乡镇(街道)12345热线办理工作情况纳入通报范围,推动各级各单位切实改进工作作风,提高服务水平。
创新资源配置,推进数智化建设。泰安市12345热线积极开发丰富的数智化功能,可在更多场景下优化处置流程,提高工作效率,增强交互友好性。创新微信服务,建立了集民生诉求、信息推送、自助服务、文旅宣传等功能于一体的“泰安市12345”微信公众号,市民可随时随地提交诉求,形成规范的诉求受理工单,有效分流热线来电量,同时可上传相关视频和图片,使问题反映更加直观、具体、高效,社会公信力明显提升;打造热线知识库,融合多种人工智能技术和知识本体网络构建技术,有效解决传统型知识库只能管理非结构化知识、知识搜索效率低、知识积累无体系、知识关联少等问题,实现了知识积累有序化、知识应用智能化、知识管理统一化、知识展现个性化;创新预警监测机制,开发“红绿灯”巡视预警功能和短信提醒功能,对所有转办工单标注办理期限,对临近期限、办结完成、逾期不办的工单分别进行短信提醒、对账销号、红灯警告及考核评价。通过预警监测机制,有效避免承办单位出现超期办理、逾期答复等情况,提升了工单办理质效。
(通讯员 吴允峰)