家人失联惹纠纷 人民调解解纷争

  爱人失联，寻求酒店帮助遭拒引纷争

  近日，窦先生向12345政府服务热线投诉，反映其爱人入住泰山区某商务酒店，因为联系不到爱人，担心存在危险，电话联系酒店前台，提供其爱人的所有身份信息，希望酒店人员转接至房间座机，但是工作人员拒绝给其转接电话还让其自行报警，李先生认为酒店做法不合理，希望有关部门调查，并针对此问题予以合理解释。

  协调酒店，了解情况合理合法提出意见建议

  当日上午9时15分，12345政府服务热线将该事项转至泰安市消费纠纷调解委员会调解工作室。调解员接到转接后，高度重视，考虑到双方身处两地，立即采用电话沟通的方式与酒店联系，从而进一步了解此次纠纷有无化解的可能性。在拨通了酒店电话后，酒店负责人解释到保护好客人的隐私，对酒店来说尤为重要。网上不断有酒店客人隐私被曝光的新闻。类似事件的发生，不单单对当事酒店的信誉造成巨大伤害，对整个酒店行业来说也影响巨大。针对以上易发情况，酒店为保护客人隐私，无法为他人转接房间电话。调解员了解情况后，对酒店的做法表示理解，同时提出遇到这种事件，酒店也不能不理睬，并提出几点建议：1、当有人寻找住客时，可协助寻找但前提必须注意客人是否有要求保密。2、可以让客人留下联系方式和姓名，再让客人自己决定是否联系。3、将对方的电话告知客人，让客人决定是否联系。酒店方表示这些方法以后可以借鉴。 

  联系当事人，耐心解释矛盾纠纷终化解

  事后调解员又致电窦先生，首先向窦先生表示，从道义的层面，应该转接来电。但如果从酒店客人隐私保密的角度来说，这样做不仅不符合行业职业精神，还很可能会恶化事件。站在酒店的角度，客人是入住的客人，找人的不是酒店客人。一般情况下，除非公安机关办案的情况下，都不得泄露客人的信息。否则一旦泄露，可能存在人身、财产的成重大损失，因此，泄露信息必然不是最佳的选择。经调解，窦先生表示满意，对酒店的做法也表示理解。至此，该起案件得到了快速圆满地解决。