3月5日，泰安市2023年度12345热线服务总结会议召开，12348法律服务专线优异的工作成绩受到市大数据中心的高度赞扬。12348法律服务专线融入12345热线以来，泰安市司法局以“高站位、小切口、实落点”的服务理念，把群众需求放在第一位，全面提升专线服务水平，通过主动服务和融入全市经济社会发展大局，争创“国泰民安·法治泰安品牌”目标，倾情服务优化营商环境，登高望远、奋力争先。

一、高站位服务民生需求。泰安市司法局选派2名优秀律师为12348法律专席提供服务。根据覆盖全时空全业务的专线职能定位，整合法援、公证、鉴定、律师等在线业务系统，为群众提供综合性法律咨询服务，推进“智慧法律服务”，服务热线综合“枢纽”作用和指挥协调功能，“纵向联动拓展”到公共法律服务实体平台，提供一站式便民服务，实现“一线通、一掌通、一站通”。2023年度，12345热线共接听涉及法律咨询及法律援助来电13756件，其中12348法律专席处理市民来电9665件，处理成功率76%。

二、小切口聚焦热线服务为民宗旨。推动建立法律专席热线和市民之家法律援助（咨询）窗口及各区县法律援助热线有效连接。“法援惠民生”以残疾人、农民工、老年人、妇女、未成年人、军人军属、退役军人等群体为服务重点，保障弱势群体基本公共法律需求，为弱势群体撑起法治“晴空”。热线专席把工作重点放在迫切需要答疑和法律建议的来电上，提高接听率实现两分钟内有效处理。打造服务标准流程，确保对群众公共法律服务需求“听的懂”、“接的住”、“转的准”、“办的好”。2023年热线提供法援转介服务5千余件，群众满意率100%。2023年1月7日学生刘某的家长来电咨询不服一审判决的处理方式。电话中她不断哭诉说，正值高三的孩子刘某发生交通事故身体伤残，一审判决赔偿低，目前家庭生活陷入困难。来电人系低保家庭，15天上诉期临近，专席律师马上协助申办法援，二审胜诉，充分维护了来电人的合法权益。

三、实落点开展为民服务。泰安市12348法律服务专线以平台规范化、供给正规化、服务数字化为导向，聚焦群众需求，以群众满意为根本目标。值班律师接听电话语言精确，分析问题话语严谨，说话有温度，有同理心，理解来电市民的焦虑情绪，及时矫正群众的急躁行为。2023年12月27日王老先生来电焦急咨询如何网上转钱给外地陌生人。值班律师意识到问题严重，经过反复劝说，终于说出实情。原来他通过某平台认识一个自称在公安厅工作的所谓警察网友。该人宣称有能力给他办养老保险，一再要求他用手机转账支付巨款，老先生信以为真。律师耐心指出这是典型的冒充公检法电信诈骗，并指出破绽所在，千叮万嘱有事情多和子女商量，老先生最后终于恍然大悟，还好有12348专线服务，帮助避免了经济风险。事后老先生家人来电一再表示感谢。

泰安市12348法律专线坚持以人民为中心的发展思想，大力弘扬社会主义核心价值观，围绕更好满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求，提供覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的公共法律服务，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。